1.
Finalidade e âmbito
O Serviço de Apoio ao Cliente da Lycamobile Portugal, Lda. (“Lycamobile”) assumiu um compromisso a todos os níveis para a resolução eficiente, justa e atenciosa da reclamação de um Cliente. Isto inclui a disponibilização de um Código de Conduta que servirá de orientação quer para o cliente, quer para a Lycamobile no tratamento da reclamação de um Cliente.

O presente Código de Conduta visa fornecer aos Clientes transparência no modo de efetuar uma reclamação e informar os Clientes sobre os passos que serão dados durante o processo de tratamento da reclamação.

No presente Código de Conduta, por vezes o “Cliente” é referido como “seu” ou “sua”.
2.
Alterações ao Código de Conduta
As alterações ao Código de Conduta da Lycamobile serão efetuadas de acordo com quaisquer requisitos reguladores emitidos pelo ICP-ANACOM. Todas as alterações desse tipo serão publicadas no sítio Web da Lycamobile.
3.
Efetuar uma reclamação
Caso não esteja satisfeito com o serviço fornecido pela Lycamobile, o Cliente dispõe de várias formas para efetuar uma reclamação. É intenção da Lycamobile resolver uma reclamação do Cliente, sempre que possível, durante o primeiro contacto daquele com a Lycamobile. Sempre que não for possível resolver uma reclamação por esta via, o Cliente será informado de uma escala temporal para a investigação e resolução da sua reclamação por parte da Lycamobile. Será igualmente dada ao Cliente a oportunidade de escalar a reclamação na Lycamobile se continuar insatisfeito com a resolução da mesma.

O Cliente tem de fazer uma reclamação no prazo de trinta (30) dias depois de tomar conhecimento dos factos. As diferentes formas para efetuar uma reclamação acerca do serviço fornecido pela Lycamobile são descritas abaixo:
3.1
Telefone: O Cliente pode efetuar uma reclamação por telefone através das linhas de atendimento a Clientes da Lycamobile marcando 1632 a partir de qualquer Conta SIM pré-paga Lycamobile. Custo de 21 cêntimos por chamada efectuada do seu Lycamobile.

Caso pretenda, o Cliente poderá em vez disso contactar as linhas de atendimento a Clientes marcando 26 500 16 32. As chamadas efetuadas para este número quando o Cliente estiver em território português serão cobradas segundo a tarifa padrão definida no sítio Web da Lycamobile ou em função da tarifa definida pela operadora cuja rede o Cliente esteja a utilizar a partir de uma Conta não Lycamobile.

Se o Cliente estiver a utilizar o Serviço de Roaming internacional, também poderá contactar as linhas de atendimento a Clientes marcando +351 92 000 16 32. As chamadas efetuadas para este número enquanto o Cliente estiver a utilizar o Serviço de Roaming internacional serão cobradas segundo as tarifas de roaming internacional definidas no sítio Web da Lycamobile ou em função da tarifa definida pela operadora cuja rede o Cliente esteja a utilizar a partir de uma Conta não Lycamobile.
As linhas de atendimento a Clientes estão abertas das 08h00 às 20h00 (UTC).
3.2
Carta: O Cliente poderá efetuar uma reclamação enviando uma carta por correio para a seguinte morada:
Lycamobile Portugal, Lda.
Avenida João Crisóstomo, 24
1050-127 Lisbon.
Portugal
3.3
Correio eletrónico: O Cliente poderá efetuar uma reclamação via correio eletrónico para: cs@lycamobile.pt

O Serviço de Apoio ao Cliente confirmará prontamente todas as reclamações recebidas dos Clientes e até três dias úteis após a receção da reclamação do Cliente enviada por carta ou correio eletrónico.
4.
Etapas da reclamação
As etapas do processo de tratamento de reclamações dos Clientes seguidas pela Lycamobile são as seguintes:
  • Receção da reclamação do Cliente
  • Confirmação da reclamação do Cliente
  • Investigação da reclamação do Cliente
  • Notificação de resolução da reclamação do Cliente
  • Escalamento interno da reclamação do Cliente (se necessário)
5.
Tipos de reclamação
Os principais tipos de Reclamações são descritos abaixo:
  • Faturação (incluindo Carregamentos)
  • Qualidade/cobertura da rede
  • Roaming
  • Telefone
  • Outro
Antes de efetuar uma reclamação, e para ajudar o Serviço de Apoio ao Cliente a resolver prontamente a sua reclamação, o Cliente deverá considerar que tipo de reclamação pretende efetuar e ter presentes consigo informações detalhadas para fornecer ao Serviço de Apoio ao Cliente. Além disso, para qualquer reclamação enviada por carta ou correio eletrónico, o Cliente terá de indicar o seu nome, morada e número de telemóvel.
6.
Escalas temporais de resposta
Além dos três dias úteis para confirmar uma reclamação de um Cliente, as escalas temporais máximas para responder aos vários tipos de reclamações dos Clientes são indicadas abaixo:
Tipo de reclamação Escalas temporais de resposta
Faturação (incluindo Carregamentos) No prazo de 5 dias úteis – Sem qualquer interrupção da ligação enquanto um litígio bona fide não estiver resolvido, desde que o Cliente tenha pago a porção não disputada da Conta
Qualidade/cobertura da rede – Importante (ou seja, indisponibilidade de vários serviços com uma degradação substancial da funcionalidade) No prazo de 8 horas em 99% de todos os incidentes numa base móvel de 12 meses
Qualidade/Cobertura da rede – Secundária (ou seja, degradação de vários serviços com uma limitação da funcionalidad) No prazo de 12 horas em 90% de todos os incidentes numa base móvel de 12 meses
Roaming No prazo de 5 dias úteis
Telefone* 10 dias úteis
Outro 10 dias úteis
*Embora a Lycamobile não forneça telefones aos Clientes, um problema com o telefone do Cliente poderá resultar em problemas de qualidade ou cobertura da rede. Como tal, a Lycamobile poderá solicitar ao Cliente detalhes relativamente à marca e modelo do respetivo telefone./div>
7.
Atualizações do progresso
O Serviço de Apoio ao Cliente fornecerá atualizações do progresso periodicamente para manter o Cliente informado do progresso da investigação da sua reclamação. Nos casos em que o Serviço de Apoio ao Cliente não conseguir resolver uma reclamação do Cliente dentro das escalas temporais estabelecidas, o Serviço de Apoio ao Cliente informará o Cliente das escalas temporais revistas.
8.
Escalar uma reclamação
Se o Cliente não ficar satisfeito com a forma como a sua reclamação foi tratada, tem o direito de solicitar um escalamento interno da sua reclamação para o nível no Serviço de Apoio ao Cliente.
8.1
Escalamento de Nível 1: O primeiro contacto do Cliente com o Serviço de Apoio ao Cliente será com o Representante do Serviço de Apoio ao Cliente de Primeira Linha, que tratará a reclamação do Cliente e apresentará uma resolução. Se o Cliente não ficar satisfeito com a resolução, poderá solicitar que a sua reclamação seja escalada para o Líder da Equipa do Serviço de Apoio ao Cliente, que por sua vez tentará resolver a reclamação do Cliente após a coordenação com as equipas de suporte técnico adequadas. Se o Cliente ficar satisfeito com a resolução proposta pelo Líder da Equipa do Serviço de Apoio ao Cliente, a reclamação do Cliente será encerrada.
8.2
Escalamento de Nível 2: Se o Cliente não ficar satisfeito com a resolução proposta pelo Líder da Equipa do Serviço de Apoio ao Cliente, poderá solicitar que a sua reclamação seja escalada pelo Líder da Equipa do Serviço de Apoio ao Cliente para o Serviço de Incidentes/Resoluções, que tratará a reclamação do Cliente. Se necessário, o Serviço de Incidentes/Reclamações irá contactar o Cliente para obter mais detalhes sobre a sua reclamação. Se o cliente ficar satisfeito com a resolução proposta pelo Serviço de Incidentes/Resoluções, a reclamação do Cliente será encerrada.
8.3
Escalamento de Nível 3: Se o Cliente não ficar satisfeito com a resolução proposta pelo Serviço de Incidentes/Resoluções, poderá solicitar que a sua reclamação seja escalada pelo Serviço de Incidentes/Resoluções para o Gestor do Serviço de Apoio ao Cliente via correio eletrónico ou carta. O Gestor do Serviço de Apoio ao Cliente irá analisar a reclamação e tomar uma decisão final. Se o Cliente ficar satisfeito com a resolução proposta pelo Gestor do Serviço de Apoio ao Cliente, a reclamação do Cliente será encerrada.
8.4
Entidade regente: A Lycamobile esforça-se por satisfazer cada Cliente e resolver de forma eficiente, justa e atenciosa todas as reclamações dos Clientes. Se um Cliente, contudo, não ficar satisfeito com a resolução final proposta pelo Gestor do Serviço de Apoio ao Cliente, então tem o direito de encaminhar a sua reclamação para a ICP-ANACOM, cujo endereço eletrónico é indicado abaixo:
ICP-ANACOM
http://www.anacom.pt

No seu sítio Web, o ICP-ANACOM inclui um formulário online separado para as reclamações dos Clientes.

Refira-se que os direitos estatutários de um Cliente não são afetados pelo presente Código de Conduta para o Tratamento de Reclamações dos Clientes. Qualquer litígio pode ser remetido para os tribunais judiciais ou os mecanismos não judiciais de resolução de disputas, tais como centros de mediação e instâncias de arbitragem.
9.
Esquema de garantia de boa vontade
A Lycamobile fará todos os possíveis para responder a todas as reclamações dos Clientes e resolvê-las dentro das escalas temporais de resposta. Em alguns casos, isto poderá não ser possível. Nessa eventualidade, e caso a caso, o Líder da Equipa do Serviço de Apoio ao Cliente está autorizado a efetuar um crédito na Conta do Cliente como um gesto de boa vontade.
10.
Indemnização pela interrupção do serviço
Na eventualidade de uma interrupção do serviço de duração superior a seis (6) horas em qualquer dia, o Cliente terá o direito a uma indemnização, que será creditada na respetiva Conta como uma percentagem de horas mensais de interrupção ou suspensão do serviço calculada com base no respetivo consumo médio dos serviços ao longo dos três (3) meses anteriores.
11.
Ligações terminadas e bloqueio
A Lycamobile não desligará nem bloqueará a Conta do Cliente enquanto houver uma reclamação bona fide do Cliente por resolver. Existem, no entanto, circunstâncias em que a Lycamobile poderá desligar ou bloquear a Conta do Cliente. Estas são descritas abaixo:
11.1
Não utilização dos serviços:Se o Cliente não utilizar o respetivo Cartão SIM para efetuar uma chamada de voz, enviar uma mensagem ou dados nem efectuar um carregamento através dos Serviços de Carregamento durante um período de quarenta e cinco (45) dias a partir da data em que o Cliente registou ou ativou a respetiva Conta ou utilizou pela última vez os Serviços (consoante o que for posterior), a Lycamobile irá contactar o Cliente por SMS ou correio eletrónico para o avisar de que o respetivo Cartão SIM será desativado. A Lycamobile irá conceder então quinze (15) dias adicionais ao Cliente para efetuar uma chamada de voz, enviar uma mensagem ou dados ou efectuar um carregamento através dos Serviços de Carregamento.

Se o Cliente não efetuar uma chamada de voz, enviar uma mensagem ou dados nem efectuar um carregamento através do Serviços de Carregamento dentro do período adicional de quinze (15) dias, o respetivo Cartão SIM será desativado. Qualquer saldo de crédito prévio na Conta do Cliente permanecerá disponível para utilização pelo Cliente, que poderá aceder aos Serviços e utilizá-los. Se não efetuar uma chamada de voz, enviar uma mensagem ou dados nem efectuar adquirir um carregamento através do Serviços de Carregamento dentro do período adicional de quinze (15) dias, o Cartão SIM do Cliente será desativado depois de um prazo adicional de sete (7) dias de carência
Se o Cartão SIM for desativado, o número de telefone específico do Cliente será reatribuído a outro Cliente e o Cliente não poderá aceder aos Serviços ou utilizá-los e não terá direito a um reembolso de qualquer saldo de crédito existente na respetiva Conta.
11.2
Utilização indevida dos serviços: Se o Cliente utilizar indevidamente os Serviços, a Lycamobile reserva-se o direito de desligar o seu serviço. Quando o Cliente subscreve os serviços pré-pagos da Lycamobile, concorda não utilizar o respetivo Cartão SIM ou os Serviços e não permitir que outra pessoa utilize o Cartão SIM ou os Serviços:
  • de forma fraudulenta ou em ligação com uma infração penal,
  • com o intuito de efetuar uma comunicação não solicitada ou armazenar e/ou comunicar qualquer material que seja considerado ofensivo, abusivo, indecente, difamatório, obsceno, ameaçador,
  • incómodo ou um embuste ou que constitua uma violação de privacidade, uma violação dos direitos de autor ou seja de alguma outra forma ilícito,
  • para, de forma consciente e deliberada, causar incómodo, inconveniência ou ansiedade desnecessária a qualquer pessoa,
  • para efetuar qualquer chamada ofensiva, abusiva, indecente, difamatória, obscena ou ameaçadora a qualquer representante do Serviço de Apoio ao Cliente,
  • para transmitir um vírus ou outro software malicioso, utilizar os Serviços de uma forma que prejudique o funcionamento ou a segurança da Rede ou possa causar morte, danos pessoais ou danos materiais,
  • com equipamento que não esteja aprovado para utilização com a Rede, incluindo, sem limitação, caixas SIM e gateways SIM,
  • suportar chamadas para serviços de encaminhamento de chamadas, serviços de chamadas indiretas ou chamadas para números de telefone que paguem uma percentagem de receitas ou revenda a terceiros ou que explorem comercialmente os Serviços da Lycamobile.
12.
Seguimento da reclamação
A Lycamobile assegurar-se-á de que todas as reclamações dos Clientes podem ser facilmente seguidas para garantir a rastreabilidade de todas as ações tomadas relativamente a uma reclamação específica de um Cliente. O Serviço de Apoio ao Cliente atribuirá à reclamação do Cliente um Número de Referência Único. Quando o Cliente efetuar uma reclamação, a Lycamobile informá-lo-á do Número de Referência Único. Aconselha-se os Clientes a indicarem o respetivo Número de Referência Único em todas as comunicações efetuadas com o Serviço de Apoio ao Cliente.
13.
Retenção de registos
Serão mantidos detalhes da reclamação de um Cliente durante um período mínimo de um ano após a resolução da reclamação. Para fins de faturação, serão mantidos Dados de Tráfego e Dados de Localização durante seis (6) meses. No entanto, por motivos legais, serão mantidos Dados de Tráfego e Dados de Localização durante doze (12) meses.

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